網購高手

不論是食品過期或汽車安全氣囊爆開等事件，企業在面對這些必須立即回收商品的危機時，除了必須迅速處理以建立企業商譽，更能藉此機會改善生產結構、強壯企業體質，創造下一波更符合消費大眾需求的新產品，完成爭取最大商機的終極任務。

產品回收與企業策略


．從失敗學進入回收學


．了解自主回收並不是一件壞事


．正確判斷回收可帶來的效果


．嘗試改變


．反覆進行沙盤演練


．應用細微觀察


．高規格的設計檢試


．留意老舊設備


．假設推演的大致流程


．共有內隱知識

作者簡介

(火田)村洋太郎

生於一九四一年，東京大學大學院工學研究科大學課程修畢。曾任東京大學大學院工學系研究科教授、工學院大學全球工程（Global Engineering）學部教授，以及東京大學名譽教授。二○○一年起創立(火田)村創造工學研究單位，二○○二年起創辦特定非營利活動法人「失敗學會」，並擔任第一屆會長。著作包括《符合實際的設計 第六卷——傳達技術》、《危險學的建議——向旋轉門事件學習》、《失敗學的建議》、《藉由直覺了解數學》、《決定版 失敗學的法則》、《決定學的法則》、《創業以及破產的失敗學》等。

內崎 巖

生於一九四七年，東京大學工學部機械工學系畢業。一九七一年任職於（株）竹中工務店，在技術研究單位負責大型建設機械的現場性能測定，以及建設自動機械的研究開發工作。在職期間前往麻省理工學院（The Massachusetts Institute of Technology）留學，研究建設工程自動機械化。一九九八年獨立創辦內崎技術事務所，從事國家的調查研究以及民間企業的研究開發指導工作。參與國土交通省回收原因調查及分析檢討委員會。擔任技術士（機械部門）。合著作品包括《向回收學學習——為何製作出瑕疵品？》等。

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譯者簡介

謝育容

專職譯者。譯有《我們生活的風景》（布克文化）、《展現品味的社交禮儀》、《世界醃漬美食DIY》、《一口30下》（商周出版）等書籍。

▼「隱瞞回收」導致致命意外

被詢問到回收事件時，最先想到的會是什麼事件呢？百樂滿公司（百樂滿）的瞬間煮沸熱水器意外、Sony的電池自燃、二○○五年單單一年的期間，瑕疵回收數量就超過一百八十萬台的豐田汽車……。演變成社會問題的瑕疵品回收事件層出不窮，但是大家最印象深刻的應該是三菱扶桑公司的案例吧！

因為意外太具衝擊性，相信很多人都無法將此記憶抹滅。

【案例一】
二○○二年一月，橫濱市縣道上行駛的三菱汽車工業出廠的牽引型卡車的輪胎突然鬆脫，滾向距離卡車約五十公尺遠，正行走在人行道上的母子三人。輪胎的大小直徑約一公尺，重量約為一百四十公斤。事件現場是下坡路段，人行道也無護欄的裝置。在沒有任何屏障的事發現場，輪胎於重力加速度下，直接擊中推著嬰兒車的母親，奪走了母親的性命。

輪胎脫落這種於出廠前容易檢查到的瑕疵，為什麼會發生？對此進行思考之前，讓我們先確認另一個案例。

【案例二】
二○○二年十月，行駛於山口縣縣道上的三菱汽車工業生產的大型卡車（載重量九公噸），煞車突然失靈無法控制。卡車衝撞上路旁的人行地下道入口處的混凝土牆，駕駛全身重挫死亡。

煞車失靈──在雪地駕車時會有類似的情況發生，相信有這樣體驗的人，應該能夠體會這是多麼恐怖的事情。那一瞬間，有面臨死亡的感覺。更何況發生意外的是九公噸的大卡車，它的恐怖程度和破壞力絕對是超乎你我所想像的。

那麼，在現實生活中，工務用大型卡車為什麼會發生煞車失靈的嚴重事情呢？

最直接的原因就是稱為傳動軸（propeller shaft）的引擎回轉傳動到車輪的零件鬆脫。稱為離合器外殼（clutch housing），覆蓋在離合器外側的零件有瑕疵是最大的原因。車輛的基本零件脫落，很明顯是產品的構造性缺陷，可以說完全是製造廠商的責任。

但是，最初的判定並非如此。責任歸屬並不是製造廠商方面的問題，而被認定為操作車輛的駕駛或是使用該卡車的運輸公司有疏失。

事實上，案例一的輪胎撞擊母子意外也是如此。在這個事件中，意外的責任也被認為是運輸公司的「維修裝備不良」。輪胎脫落是怎麼想都不可能發生的事情，因此被認為一定是運輸公司對於在規定的維修項目上有所怠惰。

但是在整個調查的過程中發現到截然不同的事實，問題其實出在製造牽引型卡車的三菱扶桑公司。輪胎脫落的卡車上，連接輪胎與車軸的接合零件輪轂（hub）呈現破損斷裂的狀態。其破損斷裂的原因並非維修不良，而是輪轂本身的強度問題，這是「維修」階段之前的問題。

無論是案例一或案例二，兩者的問題都在三菱扶桑公司。但是，最初的判定，都是使用者，也就是運輸公司維修不完善。